การบริหารความขัดแย้งในโครงการ (Conflict Management in Project)
Conflict หรือ ความขัดแย้งในโครงการนั้น สามารถเกิดขึ้นได้เสมอ ในการดำเนินโครงการ เหตุเนื่องมาจาก การทำงานในโครงการนั้น จำเป็นต้องได้รับความร่วมมือจากบุคคลที่มีความเชี่ยวชาญหลากหลายแตกต่างกันไป ส่งผลให้มีมุมมองที่แตกต่าง และ ผู้ที่เกี่ยวข้องในโครงการนั้น ย่อมมีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ ในเงื่อนไขและข้อจำกัดที่แตกต่างกันออกไป ส่งผลให้เกิดการตัดสินใจที่แตกต่างกัน Conflict นั้น มีทั้งข้อดีและข้อเสียต่อโครงการ หากผู้จัดการโครงการ ไม่สามารถจัดการความขัดแย้งในโครงการได้ ก็จะส่งผลด้านลบต่อโครงการ เช่น สมาชิกในทีมเสียกำลังใจในการทำงาน ประสิทธิภาพของงานลดลง ส่งมอบงานที่ขาดคุณภาพ หรือโครงการล้มเหลวไปในที่สุด ในทางกลับกัน หากผู้จัดการโครงการ สามารถบริหาร Conflict ในโครงการได้ดี ก็จะส่งผลด้านบวกต่อโครงการ เช่น เกิดการรวมพลังเพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้เห็นมุมมองที่แตกต่างหลากหลายและนำมาปรับใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อโครงการ และส่งผลให้โครงการมีโอกาสสำเร็จมากขึ้น เทคนิควิธีการ บริหารความขัดแย้งในโครงการ หรือ Conflict Management Techniques นั้น หากอ้างอิงตาม Project Management Body Of Knowledge (PMBOK) นั้น จะสามารถ แบ่งออกได้เป็น 5 วิธีการ ซึ่ง Project Manager ต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมตามสถานการณ์ต่างๆ ดังนี้
- Withdrawing หรือ Avoiding
- ใช้เมื่อเรื่องขัดแย้งนั้นเป็นเรื่องเล็กน้อย และไม่มีผลกระทบกับโครงการมากนัก
- ใช้เมื่อคู่ขัดแย้งเป็นผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียต่อโครงการในระดับต่ำหรือไม่สำคัญ
- ใช้เมื่อ Project Manager ยังมีข้อมูลไม่เพียงพอในการจัดการข้อขัดแย้ง
- ใช้ในกรณีที่ทีมงาน ผ่านการขัดแย้งมายาวนาน และต้องการเวลาในการพัก เพื่อลดความขัดแย้งลงบ้าง
- ใช้เมื่อ Project Manager พิจารณาแล้วว่า ข้อขัดแย้งดังกล่าว สามารถถูกแก้ไขหรือหมดไปด้วยตัวมันเอง เมื่อเวลาผ่านไป
ข้อเสีย ของการจัดการข้อขัดแย้งด้วยวิธี Withdraw หรือ Avoid คือ หาก Project Manager ใช้วิธีการจัดการด้วยวิธีนี้บ่อยครั้ง จะส่งผลลบต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของตัว Project Manager เอง ในสายตาของทีมงานและผู้บริหาร อีกทั้งยังอาจจะทำให้ ข้อขัดแย้งที่ไม่หมดไปตามเวลา เติบโตขึ้นเป็นความขัดแย้งรุนแรงและยากที่จะจัดการได้ ส่งผลให้โครงการล้มเหลว
- Smoothing หรือ Accommodating
- ใช้เมื่อ Project Manager ต้องการให้เกิดการร่วมมือเพื่อทำงานร่วมกัน และพักข้อขัดแย้งไว้ก่อน จนกว่าจะสามารถหาแนวทางที่แก้ไขในระยะยาวได้
- ใช้เมื่อคู่ขัดแย้งเป็นผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียต่อโครงการในระดับสูงหรือสำคัญมาก
- ใช้เมื่อคู่ขัดแย้งมีอำนาจหรือตำแหน่งสูงกว่า Project Manager มากและมีอิทธิพลต่อโครงการในระดับสูง
- ใช้ในกรณีที่ทีมงาน ผ่านการขัดแย้งมายาวนาน และต้องการเวลาในการพัก เพื่อลดความขัดแย้งลงบ้าง
ข้อเสีย ของการจัดการข้อขัดแย้งด้วยวิธี Smooth หรือ Accommodate คือ หาก Project Manager ใช้วิธีการจัดการด้วยวิธีนี้บ่อยครั้ง จะส่งผลให้โครงการไม่สามารถดำเนินไปได้ตามแนวทางที่ถูกต้อง เนื่องจากเป็นการจัดการข้อขัดแย้ง โดยใช้ประโยชน์ของคู่ขัดแย้งเป็นที่ตั้ง มิได้ใช้ประโยชน์ของส่วนรวมหรือของโครงการเป็นที่ตั้ง อีกทั้งยังเป็นการทำให้ อำนาจของ Project Manager ลดลง อันเนื่องมาจากการที่ไม่สามารถจัดการข้อขัดแย้งให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อโครงการได้
- Compromising หรือ Reconcile
- ใช้เมื่อคู่ขัดแย้ง ไม่สามารถหาทางออกของข้อขัดแย้งร่วมกันได้ และต่างฝ่ายต่างก็มีเหตุผลของตนเอง
- ใช้เมื่อ Project Manager มีอำนาจเพียงพอที่จะกำหนดเงื่อนไข ในการถอยคนละก้าวของคู่ขัดแย้งทั้ง 2 ฝ่าย
- ใช้เมื่อคู่ขัดแย้งทั้ง 2 ฝ่ายมีความสำคัญในโครงการ ในระดับใกล้เคียงกัน
- ใช้เมื่อ Project Manager ยังไม่สามารถหาแนวทางแก้ไขข้อขัดแย้งในระยะยาวได้ จึงใช้วิธีการดังกล่าว เป็นการแก้ไขปัญหาชั่วคราว เพื่อใช้เวลาในการวิเคราะห์ปัญหา
ข้อเสีย ของการจัดการข้อขัดแย้งด้วยวิธี Compromise หรือ Reconcile คือไม่สามารถสร้างให้เกิดการทำงานที่เป็นทางเลือกที่เกิดประโยชน์สูงสุดของส่วนรวมหรือของโครงการ เป็นเพียงแนวทางชั่วคราวในการบรรเทาปัญหาความขัดแย้ง และรอวันให้ความขัดแย้งเกิดขึ้นอีกในอนาคต เนื่องจากมิได้มีการแก้ปัญหาที่สาเหตุ
- Forcing หรือ Directing
- ใช้เมื่อ Project Manager ต้องการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน
- ใช้เมื่อ Project Manager มีอำนาจเพียงพอที่จะกำหนดเงื่อนไข ในการดำเนินการของคู่ขัดแย้งทั้ง 2 ฝ่าย
- ใช้เมื่อ Project Manager ทราบอย่างแน่ชัดว่า ทางเลือกใดที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์ต่อส่วนรวมและโครงการ
- ใช้เมื่อเรื่องที่ขัดแย้ง เป็นเรื่องสำคัญมาก และส่งผลกระทบรุนแรงต่อโครงการหากเลือกทางแก้ไขปัญหาผิดพลาด
- ใช้เมื่อ Project Manager ไม่ได้ให้ความสำคัญในเรื่องความสัมพันธ์ระยะยาว ต่อคู่ขัดแย้งที่ไม่ได้การสนับสนุนทางเลือกจาก Project Manager
ข้อเสีย ของการจัดการข้อขัดแย้งด้วยวิธี Force หรือ Direct คือ หาก Project Manager ใช้วิธีการจัดการด้วยวิธีนี้บ่อยครั้ง จะส่งผลให้การมีส่วนร่วมของทีมงานอยู่ในระดับต่ำ เนื่องจากทีมงานจะเป็นฝ่ายรอการตัดสินใจจาก Project Manager แต่เพียงผู้เดียว และโครงการจะเสียโอกาสในการได้รับความคิดเห็นหรือมุมมองที่แตกต่าง จากทีมงาน หรือผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ หากมีการตัดสินใจที่ผิดพลาด โครงการจะมีความเสียหายสูง เนื่องจากขาดการมองปัญหาที่รอบด้าน
- Collaborating หรือ Problem Solving
- ใช้เมื่อ Project Manager ต้องการแนวทางแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด และเกิดจากการมีส่วนร่วมของคู่ขัดแย้งและผู้ที่เกี่ยวข้อง มาช่วยกันคิดและตัดสินใจ
- ใช้เมื่อ Project Manager และคู่ขัดแย้ง และทีมงาน มีความเป็นมืออาชีพมากพอ ในการสื่อสารและทำงานร่วมกัน รวมถึงคิดถึงประโยชน์ส่วนรวมเป็นหลัก
- ใช้เมื่อ Project Manager มีเวลามากพอในการจัดการข้อขัดแย้ง
- ใช้เมื่อเรื่องที่ขัดแย้ง เป็นเรื่องสำคัญมาก และต้องการการมีส่วนร่วม และความเห็นที่ตรงกันของทุกฝ่าย ก่อนจะนำไปปฏิบัติ
ข้อเสีย ของการจัดการข้อขัดแย้งด้วยวิธี Collaborate หรือ Problem Solve คือ ใช้เวลานานในการแก้ไขปัญหา และต้องการทักษะในการสื่อสารที่เป็นมืออาชีพ รวมถึงทัศนคติที่เป็นบวก ของคู่ขัดแย้งและทีมงานที่เกี่ยวข้อง ในการประชุมและคิดวิเคราะห์ข้อดีข้อเสียของแนวทางการแก้ไขข้อขัดแย้งร่วมกัน ไม่เหมาะสำหรับปัญหาเร่งด่วน
แนวทางการแก้ไขปัญหาทั้ง 5 วิธี นั้นมีข้อดีข้อเสียแตกต่างกันไป Project Manager มีความจำเป็นต้องใช้ให้เป็นทั้ง 5 วิธี ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ ในบางเหตุการณ์ ต้อง สงบสยบเคลื่อนไหว หรือ อ่อนสยบแข็งกร้าว หากยังคิดไม่ออกให้ ถอยคนละก้าว หรือ หากเร่งรีบเร่งด่วน ควรต้อง เบ็ดเสร็จเด็ดขาด แต่การเตรียมตัวที่ดี ควรต้องสร้างบรรยากาศในการ เห็นพ้องต้องกัน อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องปฏิบัติอยู่เสมอในการจัดการข้อขัดแย้ง ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม Project Manager ควรปฏิบัติต่อคู่ขัดแย้ง ด้วยพฤติกรรมดังนี้
- สื่อสารและปฏิบัติต่อคู่ขัดแย้งและคนที่เกี่ยวข้อง ด้วยการให้เกียรติ อยู่เสมอ
- หลีกเลี่ยงการสื่อสารด้วยคำพูดที่ทำลายมิตรภาพ หรือขยายความขัดแย้งมากขึ้น
- ใจเย็น และใช้เหตุผลมากกว่าอารมณ์ หรือ EGO ของตนเอง
- เน้นย้ำการทำงานเพื่อส่วนรวมหรือเพื่อโครงการเป็นหลัก
- แยกปัญหาออกจากตัวบุคคล โดยเน้นการแก้ไขปัญหา และหลีกเลี่ยงการโจมตีบุคคล
- รับฟังความคิดเห็นของทุกคน อย่างตั้งใจ และให้ความสำคัญ
- วิเคราะห์หาทางออกที่เป็นไปได้และเหมาะสมกับสถานการณ์
- หลีกเลี่ยงการบังคับหรือกดดันผู้อื่นเพื่อให้เป็นไปตามที่ตนเองต้องการ
- ถ้าเป็นไปได้ อย่าปล่อยให้ข้อขัดแย้งเติบโตจนรุนแรงและแก้ไขยาก
- ให้ Feedback และ รับ Feedback อย่างสร้างสรรค์และเป็นมืออาชีพ
ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (PMP)