ทักษะ Active Listening กับการบริหารโครงการ

การบริหารโครงการ ไม่ว่าจะเป็นแบบ Predictive หรือ แบบ Agile นั้น Project Manager จะต้องมีทักษะสำคัญประการหนึ่งที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลที่ต้องการ และใช้ในการรับฟังเพื่อแก้ไขปัญหาของโครงการ นั่นคือ ทักษะการฟังอย่างเข้าใจ หรือ Active Listening

ทักษะ Active Listening คือ การพยายามฟังให้ได้ข้อมูลที่แท้จริง ที่ผู้พูดต้องการจะสื่อสารกับเรา มากกว่าสิ่งที่ผู้พูด พูดออกมาเป็นคำพูด หรืออีกนัยหนึ่ง การ Active Listening คือการฟังให้เข้าใจถึงสภาพปัญหาของผู้พูด เข้าใจถึงเจตนา และความคาดหวังของผู้พูด เข้าใจถึงอารมณ์ของผู้พูด และ เข้าใจถึงข้อจำกัดต่างๆ ของผู้พูด ซึ่งแสดงออกมาในหลายลักษณะ เช่น การแสดงออกทางอารมณ์ของผู้พูด น้ำเสียงและจังหวะการพูด ภาษากายของผู้พูด กรอบวิธีคิดและทัศนคติของผู้พูด เป็นต้น ทักษะ Active Listening เป็นสิ่งที่ Project Manager หรือผู้บริหารโครงการต้องใช้บ่อยๆ ในการบริหารผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือ Stakeholder ในโครงการ และคนที่เป็น Agile Coach ต้องใช้ทักษะดังกล่าวนี้ ในการทำงานร่วมกับ Agile Team ซึ่งจะขอยกตัวอย่าง ประโยชน์ของการใช้ทักษะ Active Listening ในการบริหารโครงการ ดังนี้

ใช้ในการเก็บรวบรวมความต้องการของโครงการ (Collect Requirement)
ใช้ในการบริหารจัดการความขัดแย้งในโครงการ (Conflict Management)
ใช้ในการเจรจาต่อรอง (Negotiation)
ใช้ในการบริหารความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ (Stakeholder Engagement)
ใช้ในการสร้างแรงจูงใจให้กับทีมงาน (Team Motivation)
ใช้ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม (Team Building)

เป็นต้น

ในบทความนี้ จะขอนำเสนอแนวทาง แนวปฏิบัติ 6 ประการ สำหรับการฝึกฝน ทักษะ Active Listening สำหรับผู้ที่มีหน้าที่เป็น Project Manager หรือ Agile Coach เพื่อให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ กับการทำงานในโครงการ ดังนี้

การตั้งคำถามปลายเปิดที่ตรงประเด็น (Open & Direct Question)

คำถามปลายเปิดที่ตรงประเด็นที่แสดงออกมาจากความจริงใจ ความเห็นใจ ความรู้สึกมีอารมณ์ร่วม และความเป็นมิตรจะเป็นการเริ่มต้นบทสนทนาที่ดี ในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ (Trust) ให้เกิดขึ้นระหว่างผู้พูดกับผู้ฟัง อีกทั้งคำถามปลายเปิดจะเปิดโอกาสให้ผู้พูดสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างกว้างขวาง และไม่มีกรอบมากำหนดคำตอบรวมถึงส่งเสริมให้ผู้พูด สามารถแสดงสิ่งที่เป็นข้อมูลต่างๆ ที่มากกว่าข้อสรุปสั้นๆ เช่น การเล่าถึงเรื่องราวที่มาของปัญหาการแสดงเหตุและผลประกอบการตัดสินใจต่างๆ ของผู้พูด กรอบวิธีคิดต่างๆ และทัศนคติของผู้พูด หรืออารมณ์และความรู้สึกของผู้พูด เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้ เป็นสิ่งที่ผู้พูดต้องการจะสื่อสารกับผู้ฟังทั้งแบบตั้งใจ หรือไม่ตั้งใจก็ตาม แต่เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้ฟังมีความเข้าอกเข้าใจผู้พูดได้มากขึ้น

ให้ความสนใจ 100% กับผู้พูด และหลีกเลี่ยงการขัดจังหวะการพูด (100% Focus & Do not interrupt)

การฟังอย่างตั้งใจ หรือ Active Listening นั้น ผู้ฟังจะต้องอุทิศเวลา 100% ในการรับฟัง สิ่งที่ผู้พูดกำลังสื่อสาร อย่างตั้งใจ หลีกเลี่ยงการทำกิจกรรมอื่นๆ ในขณะรับฟังผู้พูดที่กำลังพูด เนื่องจากการทำงานอื่นไปด้วยในขณะรับฟังผู้พูดกำลังพูดนั้น เป็นการทำลาย Trust ระหว่างผู้พูดกับผู้ฟัง ดังนั้น การ Focus 100% ในสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญในการ Active Listening รวมถึงต้องหลีกเลี่ยงการขัดจังหวะการพูดของผู้พูด โดยทั่วไป เหตุการณ์ที่ผู้ฟังจะขัดจังหวะการพูดของผู้พูดนั้น มักจะมาจากความเห็นที่แตกต่างกัน กรอบวิธีคิดที่ไม่ตรงกัน ทัศนคติที่ขัดแย้งกัน เป็นต้น ประเด็นนี้ มักจะนำไปสู่ความล้มเหลวของการ Active Listening ในที่สุด ดังนั้น ผู้ฟังต้องรับฟังผู้พูดอย่างตั้งใจ และเข้าใจปัญหาจากมุมมองของผู้พูด โดยไม่ด่วนตัดสินผิดถูกจากมุมมองของผู้ฟังเอง และไม่ขัดจังหวะในขณะที่ผู้พูดกำลังให้ข้อมูล

สังเกตภาษากายที่ผู้พูดแสดงออกมา (Observe Body Language)

ข้อมูลที่ผู้พูดส่งออกมาให้ผู้ฟังได้รับฟังนั้น จะมาจากคำพูด เพียง 7% และจะมาจากน้ำเสียง โทนเสียง และจังหวะการพูดของผู้พูดอีก 38% และจะมาจากภาษากายของผู้พูด เช่น ท่าทาง สีหน้า แววตา การสบตา การหายใจ ภาษามือ อีก 55% ซึ่งจะสังเกตได้ว่า ข้อมูลที่ผู้พูดส่งออกมานั้น ส่วนใหญ่มาจากสิ่งที่ไม่ใช่คำพูด ดังนั้น ผู้ฟังต้องสังเกตภาษากาย และเสียงของผู้พูด เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลส่วนใหญ่ที่ผู้พูดต้องการจะสื่อสารกับเรา

รับฟังปัญหาอย่างจริงใจ และเข้าใจ (Sincere & Empathy)

การรับฟังปัญหาอย่างจริงใจและเข้าใจ คือการมองปัญหาจากมุมมองของผู้พูด และไม่ตัดสินผิดถูกจากมุมมองของผู้ฟัง เช่น สมชายซึ่งเป็นทีมงานในโครงการ กำลังขอคำปรึกษาจาก Project Manager โดยสมชายมีปัญหาในการทำงานร่วมกับสมหญิง ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคคนสำคัญที่รับงานสำคัญในโครงการ แต่เป็นคนทำงานด้วยค่อนข้างยาก และสมชาย จึงนำเรื่องปัญหาดังกล่าวเข้าปรึกษาหารือกับ Project Manager สิ่งที่ Project Manager ควรทำคือ รับฟังสิ่งที่เป็นปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับสมชาย อันเนื่องมาจากต้องทำงานร่วมกับสมหญิง โดยต้องพยายามเข้าใจถึงสภาพการทำงานจริง ที่สมชายต้องเผชิญในการทำงานร่วมกัน ในกรณีนี้ หาก Project Manager มีความคิดกังวลในเรื่องผลร้ายที่อาจจะเกิดขึ้นกับโครงการ หากสมหญิงลาออก หรือด่วนตัดสินว่าสิ่งที่สมชายเล่าถึงปัญหาให้ฟังเป็นเรื่องไม่สำคัญ และไม่มีเหตุผลเพียงพอที่จะนำมาเป็นปัญหา ในมุมมองของ Project Manager เอง หรือ ด่วนตัดสินว่าสมชายเป็นคนที่ไม่อดทนต่อปัญหาในการทำงานร่วมกันแล้ว วิธีคิดเหล่านี้ จะเป็นอุปสรรคในการรับฟังอย่างตั้งใจและเข้าใจ ส่งผลให้การสื่อสารและร่วมหาทางออกในปัญหาดังกล่าวล้มเหลว

ทวนสอบและสรุปประเด็นสำคัญตามจังหวะที่เหมาะสม (Confirm & Conclude Valid Points)

การทวนสอบประเด็นสำคัญเป็นระยะๆ ตามจังหวะเวลาที่เหมาะสมในการสื่อสารจะลดความสับสนและเข้าใจผิดในประเด็นที่จะสื่อสารกัน รวมถึงยังช่วยแสดงออกถึงการให้ความสำคัญกับสิ่งที่ผู้พูดสื่อสารออกมา เป็นส่วนหนึ่งของการสร้าง Trust ระหว่างผู้พูดกับผู้ฟัง แต่ต้องระมัดระวังในเรื่องการทวนสอบ และสรุปประเด็นต่างๆ เร็วเกินไป หรือถี่เกินไป จนกลายเป็นการขัดจังหวะการพูดของผู้พูด

อย่าด่วนตัดสินผิดถูก จากมุมมองของเรา (Do not judge)

การด่วนตัดสินผิดถูกในมุมมองของผู้ฟัง จะสร้างให้เกิดความไม่เข้าใจ และทำลาย Trust ระหว่างผู้พูดกับผู้ฟัง ส่งผลให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อหาทางออกร่วมกันเกิดอุปสรรค หลักการขั้นพื้นฐานที่สุดของ Active Listening คือการรับฟังอย่างตั้งใจ อย่างเข้าใจ อย่างเห็นใจ และมีอารมณ์ร่วมไปกับผู้พูด โดยไม่ตัดสินจากมุมมองของผู้ฟัง แต่พยายามเข้าใจสภาพการณ์ และบริบทต่างๆ ของผู้พูด เพื่อให้สามารถรับรู้ข้อมูลในเชิงลึก เพื่อนำไปสู่การหาทางออกร่วมกัน

งานหลักของ Project Manager ที่มีหน้าที่ในการบริหารโครงการ หรือ Agile Coach ที่มีหน้าที่ในการ Facilitate ทีมงานในโครงการแบบ Agile คือการสื่อสารกับผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้โครงการประสบความสำเร็จ และทักษะสำคัญประการหนึ่งในการสื่อสาร นั่นคือ ทักษะ Active Listening นั่นเอง

อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (PMP)