สาเหตุที่โครงการล่าช้า และแนวทางการป้องกัน (ตอนที่ 2)

       จากบทความเรื่องสาเหตุที่โครงการล่าช้า และแนวทางการป้องกันในตอนที่ 1 ซึ่งผมได้อธิบายถึงสาเหตุหลักที่ทำให้โครงการล่าช้า นั่นคือโครงการประสบกับปัญหาเกิดงานเพิ่ม หรืองานงอก และผมได้วิเคราะห์เจาะลึกถึงสาเหตุหลักที่ทำให้เกิดงานงอก นั่นคือทีมงานโครงการกำหนดกิจกรรมที่ต้องทำในโครงการได้ไม่ครบถ้วน  พร้อมเสนอแนวทางป้องกันและแก้ไขไปเรียบร้อยแล้ว ในบทความนี้ผมจะขอนำสาเหตุหลักประการที่ 2 ของปัญหางานงอกมาวิเคราะห์เจาะลึก ลงรายละเอียดมากขึ้น นั่นคือลูกค้า หรือผู้ใช้งาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการมีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมความต้องการในโครงการ โดยผมจะขอนำสาเหตุดังกล่าวมาทำการวิเคราะห์เจาะลึกหาสาเหตุระดับราก (Root Cause) ต่อไป และแนะนำแนวทางปฏิบัติเพื่อป้องกันและแก้ไข ดังนี้

       สาเหตุหลักประการที่ 2 ของปัญหางานงอก คือ เพราะลูกค้า หรือผู้ใช้งาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ มีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมความต้องการในโครงการ ซึ่งเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งมากๆ ในโครงการพัฒนา Software Application ต่างๆ หรือโครงการที่มีความไม่แน่นอนสูง เช่นโครงการวิจัยและพัฒนา ต่างๆ เป็นต้น  หากจะวิเคราะห์ต่อไปถึงสาเหตุว่า เพราะเหตุใดโครงการจึงมีการเพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลงความต้องการในโครงการ ก็พอจะสรุปเป็นสาเหตุระดับราก หรือ Root Cause ได้ 7 สาเหตุดังนี้

ปัญหา : ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ มีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมความต้องการในโครงการ

Root Cause #1   เพราะลูกค้า หรือผู้ใช้งานยังไม่ทราบความต้องการที่แท้จริง
       สาเหตุหลักประการสำคัญที่ทำให้ความต้องการของโครงการมีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมอยู่เสมอมีเหตุมาจากลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ ซึ่งมีบทบาทในการกำหนดความต้องการของโครงการยังไม่ทราบความต้องการที่แท้จริง  เหตุการณ์นี้มักจะเกิดขึ้นกับโครงการขนาดใหญ่ และมีรายละเอียดความต้องการที่ซับซ้อน ส่งผลให้การกำหนดความต้องการของโครงการไม่สามารถกำหนดได้ครบถ้วน เป็นเหตุให้ต้องมีการเพิ่มเติมความต้องการในภายหลัง และส่งผลให้เกิดงานงอก และส่งผลต่อเนื่องทำให้โครงการล่าช้า

Root Cause #2   เพราะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนสำคัญไม่ได้เข้ามาร่วมกำหนดความต้องการ
       สำหรับโครงการที่มี Stakeholder หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมาก มาเกี่ยวข้องกับโครงการ มีแนวโน้มที่ Project Manager หรือผู้บริหารโครงการ อาจจะเก็บรวบรวมความต้องการจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ไม่ครบถ้วน หรือบางครั้งอาจจะเป็นเพราะว่า Project Manager และทีมงานมองข้ามความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนสำคัญบางคนไป ส่งผลให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านั้น ย้อนกลับมาให้ความต้องการเพิ่มเติม ในขณะที่โครงการได้ดำเนินการไปแล้ว หรือกำลังจะส่งมอบงาน เหตุการณ์นี้ส่งผลอย่างรุนแรงต่อการส่งมอบงานให้ตรงเวลา เนื่องจาก Project Manager และทีมงานจะไม่สามารถส่งมอบงานได้ และส่งผลต่อเนื่องให้โครงการล่าช้า

Root Cause #3   เพราะมีการเปลี่ยนผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทำให้ความต้องการในโครงการเปลี่ยนไป
       โครงการที่มีระยะเวลายาวนาน และมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสำคัญหลายท่านมีแนวโน้มที่จะประสบกับปัญหา การเปลี่ยนแปลงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระหว่างดำเนินโครงการ และส่งผลโดยตรงให้เกิดงานงอก เนื่องจากเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากคนเดิมไปสู่คนที่มาใหม่นั้น Project Manager และทีมงานย่อมจะต้องศึกษาความคาดหวังและระดับอำนาจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายใหม่ ซึ่งหากมีความคาดหวังไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนเดิมได้กำหนดไว้ ก็จะทำให้โครงการมีการเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมความต้องการ จนส่งผลให้เกิดงานงอก และโครงการล่าช้าในที่สุด

Root Cause #4   เพราะมีข้อกำหนดใหม่ๆ เกิดขึ้น ทำให้เกิดความต้องการใหม่ๆ
       ข้อกำหนด ระเบียบ หรือกฎหมายใหม่ๆ ที่มีการประกาศบังคับใช้ในระหว่างที่โครงการยังไม่ได้ส่งมอบงาน อาจจะส่งผลให้โครงการ ต้องมีความต้องการเพิ่มเติม เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนด หรือกฎหมายใหม่ๆ และส่งผลให้โครงการไม่สามารถจะส่งมอบงานได้ตามแผนงาน โดยเฉพาะโครงการที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานขนาดใหญ่ หรือหน่วยงานภาครัฐซึ่งต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดต่างๆ มากมาย มีแนวโน้มจะเกิดงานเพิ่ม หรืองานงอกในโครงการได้ หากไม่ศึกษาข้อกำหนด และระเบียบต่างๆ ให้ดี

Root Cause #5   เพราะขาดการบันทึกความต้องการให้ชัดเจน ทำให้ส่งมอบงานไม่ได้ตามความต้องการ
       การบันทึกความต้องการในโครงการให้ชัดเจน และใช้เป็นข้อตกลงร่วมกัน หรือ Requirement Baseline ในการส่งมอบงานในโครงการ เป็นปัจจัยสำคัญในการควบคุมความต้องการในโครงการให้สามารถบริหารจัดการได้ หาก Project Manager ไม่กำหนดให้มีการบันทึกความต้องการให้ชัดเจนก็จะไม่สามารถบริหารจัดการความต้องการของโครงการได้ การบันทึกความต้องการของโครงการให้ชัดเจนอาจจะใช้วิธีที่เป็นทางการ หรือไม่เป็นทางการก็ได้ตามแต่บริบทและวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ แต่จุดประสงค์หลักของการบันทึกความต้องการ คือใช้เป็นเครื่องมือสื่อสารให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนในโครงการ เข้าใจความต้องการในโครงการให้เป็นข้อมูลชุดเดียวกัน ลดปัญหาเรื่องความสับสนของรายละเอียดสิ่งส่งมอบในโครงการ 

Root Cause #6   เพราะขาดการยืนยันความต้องการให้ชัดเจนทำให้ความเข้าใจไม่ตรงกันระหว่างลูกค้า และทีมงาน
       ดังที่กล่าวไปใน Root Cause #6 นั้น การทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในโครงการเข้าใจความต้องการในโครงการ เป็นภาพเดียวกัน เป็นเรื่องสำคัญที่จะป้องกันการเปลี่ยนแปลงความต้องการของโครงการ ดังนั้น การยืนยันความต้องการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ Project Manager จะต้องกำหนดให้มีการยืนยันให้ชัดเจน เพื่อไม่ให้การส่งมอบงานในโครงการนั้นเกิดความเข้าใจผิดระหว่างทีมงานโครงการและผู้ใช้งานหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ 

Root Cause #7   เพราะทีมงานขาดทักษะในการเก็บรวบรวมความต้องการให้ครบถ้วนและชัดเจน
       การเก็บรวบรวมความต้องการของโครงการ ต้องใช้ทักษะในการสื่อสารประสานงาน  ทักษะความรู้ความเข้าใจในธุรกิจที่โครงการเกี่ยวข้องด้วย  และทักษะการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ในกรณีที่ Project Manager และทีมงานที่ขาดทักษะในการเก็บรวบรวมความต้องการในโครงการ มีแนวโน้มจะเก็บรวบรวมความต้องการในโครงการได้ไม่ครบถ้วน อันเนื่องมาจากไม่เข้าใจบริบททางธุรกิจ และประโยชน์ที่ธุรกิจคาดหวังจากสิ่งส่งมอบของโครงการ

       จาก Root Cause ทั้ง 7 ข้อข้างต้น ผมจะขอนำเสนอแนวทางการป้องกัน และแก้ไขปัญหาเรื่องลูกค้า หรือผู้ใช้งาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการมีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมความต้องการในโครงการ เพื่อคาดหวังจะลดปัญหางานงอก และคาดหวังจะให้ส่งผลไปถึงการลดปัญหาโครงการล่าช้า ดังนี้ครับ

สิ่งที่ Project Manager ต้องดำเนินการ คือ
•    Project Manager ต้องระบุรายชื่อ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เป็นแหล่งต้นทางของความต้องการให้ครบถ้วน ทั้งผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรง และผู้ที่เกี่ยวข้องโดยอ้อม
•    Project Manager ต้องจัดลำดับความสำคัญผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด เพื่อระบุคนที่มีอำนาจสูงในการให้ความต้องการที่สำคัญ และต้องมั่นใจว่าความคาดหวังหรือความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนสำคัญจะถูกรวบรวมและบันทึกอย่างครบถ้วน 
•    Project Manager ต้องกำหนดให้มีการจัดทำเอกสารความต้องการ เพื่อบันทึก ยืนยัน กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ให้มั่นใจว่าทุกคนเข้าใจความต้องการตรงกัน
•    Project Manager ต้องกำหนดให้มีการยืนยันความต้องการโครงการ กับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นทางการ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกท่านเข้าใจความต้องการทั้งหมดตรงกัน
•    ในกรณีที่เป็นโครงการขนาดใหญ่ และมีความต้องการที่ซับซ้อนนั้น Project Manager ควรพิจารณาแบ่งการส่งมอบงานออกเป็น Phase เพื่อให้การกำหนดความต้องการสามารถระบุได้ตาม Phase งาน เพื่อลดปัญหาความซับซ้อนของงาน และให้โอกาสผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการเรียนรู้เพื่อตัดสินใจในเรื่องความต้องการต่างๆ ที่ยังไม่สามารถระบุได้ในช่วงต้นของโครงการอาจจะสามารถกลับมาตัดสินใจอีกครั้งในช่วง Phase ถัดไปของโครงการ

       ในบทความตอนถัดไป ผมจะขอวิเคราะห์ลงรายละเอียดเพิ่มเติม ถึงสาเหตุประการที่ 3 ที่ทำให้เกิดงานงอก นั่นคือ เพราะโครงการประสบปัญหาที่เป็นเหตุการณ์ที่ไม่ได้คาดการณ์ไว้ก่อน

อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (PMP)