Digital Governance Board ต้องติดตาม Performance เรื่องอะไรบ้าง
ในบทความก่อนหน้า ผมได้ อธิบายไปแล้ว ถึงบทบาทหน้าที่ ของ Digital Governance Board ไปแล้ว และหนึ่งในบทบาทหน้าที่สำคัญ ก็คือ การติดตาม Performance ของการนำ Digital Product and Service ไปใช้สร้างคุณค่าให้องค์กร ในบทความนี้ ผมจะขอลงรายละเอียด ถึงหัวข้อต่างๆ ที่ Digital Governance Board จะต้องติดตาม Performance ดังนี้
Digital Governance Board ควรมีการติดตาม Performance 6 ด้าน ดังนี้
1. Business Benefit Performance
หัวข้อที่สำคัญที่สุด ที่ Digital Governance Board ต้องติดตาม คือ Digital Product and Service ขององค์กร สามารถสร้าง ประโยชน์ และสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจ ได้จริงหรือไม่ เช่น
- รายได้ที่เพิ่มขึ้น จาก การใช้ Digital Product and Service
- ค่าใช้จ่ายที่ลดลง จาก การใช้ Digital Product and Service
- ROI ของการลงทุนโครงการ Digital Product and Service
- ความสามารถในการแข่งขันที่ดีขึ้น
- ส่วนแบ่งตลาดที่มากขึ้น
- ประสิทธิภาพในการทำงานที่สูงขึ้น
เป็นต้น
หัวข้อนี้ จะเป็นการติดตาม Outcome หรือ Value หลังจากส่งมอบ และใช้บริการ Digital Product and Service ไปได้ระยะหนึ่งแล้ว เพื่อประเมินความสำเร็จของงาน
2. Customer & Experience Performance
Digital Product and Service ที่ดี ต้องทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เช่น
- Customer Satisfaction จากการใช้ Digital Service
- Net Promoter Score (NPS) หรือ คะแนนการแนะนำ Digital Service
- Customer Effort Score (CES) หรือ คะแนนความง่ายในการใช้ Digital Service
- User Adoption Rate
- Number of Active Users
- User Complaint
- User Journey Success Rate
เป็นต้น
หัวข้อนี้ จะเป็นการติดตาม ประสบการณ์ ของลูกค้า ที่ใช้ Digital Product and Service ขององค์กร
3. Digital Service Performance
คือ KPI ที่ ITIL ให้ความสำคัญ และเป็นการวัด Performance ของการให้บริการด้าน Digital เช่น
- Service Availability
- Mean time to restore service
- SLA achievement
- Number of major incidents
- Service Desk First Contact Resolution
- Change Success Rate
เป็นต้น
หัวข้อนี้ เป็นการวัด Performance ของคุณภาพการบริการ
4. Digital Project Performance
คือ KPI ด้าน Project Management ที่ชี้วัด ประสิทธิภาพการบริหารโครงการ ด้าน Digital เช่น
- Schedule Performance Index
- Cost Performance Index
- Project Velocity
- Number of Scope Change
- Number of Defects during test
เป็นต้น
หัวข้อนี้ จะใช้วัดประสิทธิภาพ และความก้าวหน้าของ โครงการด้าน Digital ก่อนที่จะส่งมอบไปเป็น บริการด้าน Digital
5. Technology Performance
Digital Governance ต้องรู้ว่า สุขภาพของ Technology เป็นอย่างไร ผ่านการติดตาม Performance ทางด้าน เทคโนโลยี เช่น
- %CPU Utilization
- %Resource Utilization
- %Memory Utilization
- %Storage Utilization
- Cloud Utilization
เป็นต้น
หัวข้อนี้ จะติดตาม เพื่อประเมิน สุขภาพของระบบ และเทคโนโลยีที่ใช้
6. Risk & Compliance Performance
Digital Governance ต้องกำกับความเสี่ยง อันเกิดจากการใช้ Digital ซึ่งต้องติดตาม ประเด็นต่างๆ ดังนี้
- ช่องโหว่ด้าน Cyber Security ที่ค้นพบ และคงเหลือ
- ประเด็น Compliance ที่ยังไม่ดำเนินการ
- ประเด็นจากการตรวจสอบ ของหน่วยงาน Audit
- ประเด็น Security Incident ที่พบ
- ประเด็นความเสี่ยง ที่ยังไม่ได้ดำเนินการแก้ไข
เป็นต้น
หัวข้อนี้ มีจุดประสงค์คือ ติดตาม กำกับดูแล ให้ผู้ที่เกี่ยวข้อง ทำการปิดความเสี่ยงของ Digital Product and Service เพื่อบริหารความเสี่ยงของธุรกิจ
จะเห็นได้ว่า การติดตาม Performance ของ Digital Governance Board นั้น ไม่ได้มองเพียง มิติของระบบ IT อย่างเดียว แต่ยังมองในมุมของ Business Value และ ความเสี่ยงต่างๆ อีกด้วย เพื่อให้มั่นใจว่า Digital Product and Service จะสามารถส่งมอบ Business Value ภายใต้ระดับความเสี่ยง ที่ยอมรับได้
บทความโดย
อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (ITIL V5 , PMP)
สถาบัน Knowledger Training.
Knowledger Co., Ltd
728 Bangbon 4 Soi 7, Bangbon Nuea, Bangbon, Bangkok 10150 Thailand (Tax ID: 0105555106113)
Facebook : Knowledger
Line Official: @knowledger
Email : info@knowledgertraining.com
Tel : 099-283-5200, 081-583-8805, 085-980-3563