สาเหตุที่โครงการล่าช้า และแนวทางการป้องกัน (ตอนที่ 2)

 
          จากบทความเรื่อง สาเหตุที่โครงการล่าช้า และแนวทางการป้องกัน ในตอนที่ 1 ซึ่งผมได้อธิบายถึงสาเหตุหลักที่ทำให้โครงการล่าช้า นั่นคือ โครงการประสบกับปัญหา เกิดงานเพิ่ม หรืองานงอก และ ผมได้วิเคราะห์เจาะลึก ถึงสาเหตุหลักที่ทำให้เกิดงานงอก นั่นคือ ทีมงานโครงการ กำหนดกิจกรรมที่ต้องทำในโครงการได้ไม่ครบถ้วน  พร้อมเสนอแนวทางป้องกันและแก้ไขไปเรียบร้อยแล้ว ในบทความนี้ ผมจะขอนำ สาเหตุหลักประการที่ 2 ของปัญหางานงอก มาวิเคราะห์เจาะลึก ลงรายละเอียดมากขึ้น นั่นคือ ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ มีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมความต้องการในโครงการ โดยผมจะขอนำสาเหตุดังกล่าว มาทำการวิเคราะห์เจาะลึกหาสาเหตุระดับราก (Root Cause) ต่อไป และแนะนำแนวทางปฏิบัติเพื่อป้องกันและแก้ไข ดังนี้
 
          สาเหตุหลักประการที่ 2 ของปัญหางานงอก คือ เพราะลูกค้า หรือผู้ใช้งาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ มีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมความต้องการในโครงการ ซึ่งเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งมากๆ ในโครงการพัฒนา Software Application ต่างๆ หรือโครงการที่มีความไม่แน่นอนสูง เช่นโครงการวิจัยและพัฒนา ต่างๆ เป็นต้น  หากจะวิเคราะห์ต่อไป ถึงสาเหตุว่า เพราะเหตุใด โครงการ จึงมีการเพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลงความต้องการในโครงการ ก็พอจะสรุปเป็นสาเหตุระดับราก หรือ Root Cause ได้ 7 สาเหตุดังนี้
 
ปัญหา : ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ มีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมความต้องการในโครงการ
 
Root Cause #1   เพราะ ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน ยังไม่ทราบความต้องการที่แท้จริง
 
          สาเหตุหลักประการสำคัญที่ทำให้ความต้องการของโครงการ มีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมอยู่เสมอ มีเหตุมาจาก ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ ซึ่งมีบทบาทในการกำหนดความต้องการของโครงการ ยังไม่ทราบความต้องการที่แท้จริง  เหตุการณ์นี้ มักจะเกิดขึ้นกับโครงการขนาดใหญ่ และมีรายละเอียดความต้องการที่ซับซ้อน ส่งผลให้การกำหนดความต้องการของโครงการ ไม่สามารถกำหนดได้ครบถ้วน เป็นเหตุให้ต้องมีการเพิ่มเติมความต้องการในภายหลัง และส่งผลให้เกิดงานงอก และส่งผลต่อเนื่องทำให้โครงการล่าช้า
 
Root Cause #2   เพราะ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนสำคัญ ไม่ได้เข้ามาร่วมกำหนดความต้องการ
 
          สำหรับโครงการที่มี Stakeholder หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมาก มาเกี่ยวข้องกับโครงการ มีแนวโน้มที่ Project Manager หรือผู้บริหารโครงการ อาจจะเก็บรวบรวมความต้องการจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้ไม่ครบถ้วน หรือบางครั้ง อาจจะเป็นเพราะว่า Project Manager และทีมงาน มองข้ามความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนสำคัญบางคนไป ส่งผลให้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านั้น ย้อนกลับมาให้ความต้องการเพิ่มเติม ในขณะที่โครงการได้ดำเนินการไปแล้ว หรือกำลังจะส่งมอบงาน เหตุการณ์นี้ ส่งผลอย่างรุนแรงต่อการส่งมอบงานให้ตรงเวลา เนื่องจาก Project Manager และทีมงานจะไม่สามารถส่งมอบงานได้ และส่งผลต่อเนื่องให้โครงการล่าช้า
 
Root Cause #3   เพราะ มีการเปลี่ยนผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทำให้ความต้องการในโครงการเปลี่ยนไป
 
          โครงการที่มีระยะเวลายาวนาน และมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสำคัญหลายท่าน มีแนวโน้มที่จะประสบกับปัญหา การเปลี่ยนแปลงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ระหว่างดำเนินโครงการ และส่งผลโดยตรงให้เกิดงานงอก เนื่องจาก เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จากคนเดิม ไปสู่คนที่มาใหม่นั้น Project Manager และทีมงาน ย่อมจะต้องศึกษาความคาดหวังและระดับอำนาจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายใหม่ ซึ่งหากมีความคาดหวังไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนเดิมได้กำหนดไว้ ก็จะทำให้โครงการมีการเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมความต้องการ จนส่งผลให้เกิดงานงอก และโครงการล่าช้าในที่สุด
 
Root Cause #4   เพราะ มีข้อกำหนดใหม่ๆ เกิดขึ้น ทำให้เกิดความต้องการใหม่ๆ
 
          ข้อกำหนด  ระเบียบ หรือกฎหมายใหม่ๆ ที่มีการประกาศบังคับใช้ ในระหว่างที่โครงการยังไม่ได้ส่งมอบงาน อาจจะส่งผลให้โครงการ ต้องมีความต้องการเพิ่มเติม เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนด หรือกฎหมายใหม่ๆ และส่งผลให้โครงการไม่สามารถจะส่งมอบงานได้ตามแผนงาน โดยเฉพาะโครงการที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานขนาดใหญ่ หรือหน่วยงานภาครัฐ ซึ่งต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดต่างๆมากมาย มีแนวโน้มจะเกิดงานเพิ่ม หรืองานงอกในโครงการได้ หากไม่ศึกษาข้อกำหนด และระเบียบต่างๆให้ดี
 
Root Cause #5   เพราะ ขาดการบันทึกความต้องการให้ชัดเจน ทำให้ส่งมอบงานไม่ได้ตามความต้องการ
 
          การบันทึกความต้องการในโครงการ ให้ชัดเจน และใช้เป็นข้อตกลงร่วมกัน หรือ Requirement Baseline ในการส่งมอบงานในโครงการ เป็นปัจจัยสำคัญในการควบคุมความต้องการในโครงการ ให้สามารถบริหารจัดการได้ หาก Project Manager ไม่กำหนดให้มีการบันทึกความต้องการให้ชัดเจน ก็จะไม่สามารถบริหารจัดการความต้องการของโครงการได้ การบันทึกความต้องการของโครงการให้ชัดเจน อาจจะใช้วิธีที่เป็นทางการ หรือไม่เป็นทางการก็ได้ ตามแต่บริบทและวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ แต่จุดประสงค์หลักของการบันทึกความต้องการ คือใช้เป็นเครื่องมือสื่อสารให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนในโครงการ เข้าใจความต้องการในโครงการให้เป็นข้อมูลชุดเดียวกัน ลดปัญหาเรื่องความสับสนของรายละเอียดสิ่งส่งมอบในโครงการ 
 
Root Cause #6   เพราะ ขาดการยืนยันความต้องการ ให้ชัดเจนทำให้ความเข้าใจไม่ตรงกันระหว่าง ลูกค้า และทีมงาน
 
          ดังที่กล่าวไปใน Root Cause #6 นั้น การทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในโครงการ เข้าใจความต้องการในโครงการ เป็นภาพเดียวกัน เป็นเรื่องสำคัญที่จะป้องกันการเปลี่ยนแปลงความต้องการของโครงการ ดังนั้น การยืนยันความต้องการ กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ Project Manager จะต้องกำหนดให้มีการยืนยันให้ชัดเจน เพื่อไม่ให้การส่งมอบงานในโครงการนั้น เกิดความเข้าใจผิดระหว่างทีมงานโครงการและผู้ใช้งานหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ 
 
Root Cause #7   เพราะ ทีมงาน ขาดทักษะ ในการเก็บรวบรวมความต้องการ ให้ครบถ้วนและชัดเจน
 
          การเก็บรวบรวมความต้องการของโครงการ ต้องใช้ทักษะในการสื่อสารประสานงาน  ทักษะความรู้ความเข้าใจในธุรกิจที่โครงการเกี่ยวข้องด้วย  และทักษะการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ในกรณีที่ Project Manager และทีมงานที่ขาดทักษะในการเก็บรวบรวมความต้องการในโครงการ มีแนวโน้มจะเก็บรวบรวมความต้องการในโครงการได้ไม่ครบถ้วน อันเนื่องมาจาก ไม่เข้าใจบริบททางธุรกิจ และประโยชน์ที่ธุรกิจคาดหวัง จากสิ่งส่งมอบของโครงการ
 
          จาก Root Cause ทั้ง 7 ข้อข้างต้น ผมจะขอนำเสนอ แนวทางการป้องกัน และแก้ไข ปัญหาเรื่อง ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ มีการเปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมความต้องการในโครงการ เพื่อคาดหวังจะลดปัญหางานงอก และ คาดหวังจะให้ส่งผลไปถึง การลดปัญหาโครงการ ล่าช้า ดังนี้ครับ
 
สิ่งที่ Project Manager ต้องดำเนินการ คือ
 
  • Project Manager ต้องระบุรายชื่อ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เป็นแหล่งต้นทางของความต้องการ ให้ครบถ้วน ทั้งผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรง และผู้ที่เกี่ยวข้องโดยอ้อม
  • Project Manager ต้องจัดลำดับความสำคัญ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด เพื่อระบุคนที่มีอำนาจสูงในการให้ความต้องการที่สำคัญ และต้องมั่นใจว่า ความคาดหวังหรือความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนสำคัญ จะถูกรวบรวมและบันทึกอย่างครบถ้วน 
  • Project Manager ต้องกำหนดให้มีการ จัดทำเอกสารความต้องการ เพื่อบันทึก ยืนยัน กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ให้มั่นใจว่า ทุกคนเข้าใจความต้องการตรงกัน
  • Project Manager ต้องกำหนดให้มีการ ยืนยัน ความต้องการโครงการ กับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นทางการ เพื่อให้มั่นใจว่า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกท่าน เข้าใจความต้องการทั้งหมดตรงกัน
  • ในกรณีที่เป็นโครงการขนาดใหญ่ และมีความต้องการที่ซับซ้อนนั้น Project Manager ควรพิจารณา แบ่งการส่งมอบงานออกเป็น Phase เพื่อให้การกำหนดความต้องการ สามารถระบุได้ตาม Phase งาน เพื่อลดปัญหาความซับซ้อนของงาน และให้โอกาสผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการเรียนรู้เพื่อตัดสินใจ ในเรื่องความต้องการต่างๆที่ยังไม่สามารถระบุได้ในช่วงต้นของโครงการ อาจจะสามารถกลับมาตัดสินใจอีกครั้งในช่วง Phase ถัดไปของโครงการ
 
ในบทความตอนถัดไป ผมจะขอวิเคราะห์ลงรายละเอียดเพิ่มเติม ถึงสาเหตุประการที่ 3 ที่ทำให้เกิดงานงอก นั่นคือ เพราะโครงการประสบปัญหาที่เป็นเหตุการณ์ที่ไม่ได้คาดการณ์ไว้ก่อน
 
อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (PMP)