การบริหาร Digital Product and Service ตาม ITIL V5 Value System Concept
          ในบทความก่อนหน้า ผมได้ อธิบายไปแล้ว ว่า จุดประสงค์หลัก ของ ITIL Version 5 คือ การใช้ Digital Product and Service มาเป็นเครื่องมือ ในการเปลี่ยนความต้องการ หรือโอกาสของธุรกิจ ให้เป็น คุณค่าทางธุรกิจ และบริหารจัดการ Digital Product and Service นั้น มีองค์ประกอบ 5 ประการ ซึ่ง ITIL เรียกองค์ประกอบเหล่านี้ว่า ITIL Value System ดังนี้

          1. Guiding Principles หรือ หลักการนำทาง 7 ประการ
          2. Governance หรือการกำกับดูแล
          3. Value Chain เป็นเหมือน ลำดับงานคร่าวๆ ในการสร้างและบริหารจัดการ Digital Product and Service
          4. Practices หรือ วิธีการปฏิบัติ 34 Practices ที่จะบอกถึงกระบวนการทำงาน และทรัพยากรที่ต้องใช้ในการทำงาน
          5. Continual Improvement การพัฒนา Digital Product and Service อย่างต่อเนื่อง ผ่านการวัดประเมินผลต่างๆ

          ในบทความนี้ ผมจะยกตัวอย่างประกอบ เพื่อให้เข้าใจมากขึ้น ว่า Digital Product and Service จะถูกสร้าง และถูกบริหารจัดการ ผ่าน ITIL V5 Value System อย่างไร ตั้งแต่ ความต้องการ (Demand) ไปจนถึง คุณค่า (Value)

Demand : ธนาคาร ABC ต้องการลดต้นทุนการดำเนินการ และสร้างผลกำไร โดยเพิ่มคุณภาพบริการ ให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางการเงินด้วยตัวเองได้ ตลอดเวลา 24x7 โดยไม่ต้องเดินทางมาที่สาขาของธนาคาร
Governance : คณะกรรมการ Digital Transformation ของธนาคาร ABC วิเคราะห์ ประเมินแล้วว่า การมี Mobile Banking System จะช่วยให้ ธนาคาร สามารถลดต้นทุนการดำเนินงานได้ และ สามารถเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า สามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้ ตลอดเวลา 24x7 และรองรับกระแส Digital Economy ที่เติบโตอย่างรวดเร็วในประเทศไทย คณะกรรมการดังกล่าว จึงกำหนดให้จัดตั้งโครงการ สร้าง Mobile Banking System ของธนาคาร ABC ขึ้นมา และกำหนดให้มีการ รายงานผล การสร้าง และบริหารจัดการ Mobile Banking โดยวัดผลสำเร็จ จากต้นทุนดำเนินการของธนาคาร ที่ลดลง และความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นการใช้ Guiding Principles เรื่อง Focus on value

Value Chain : ทีมงานฝ่ายไอที และ ฝ่าย Digital Banking ของธนาคาร ร่วมกันทำงานในโครงการ พัฒนา Mobile Banking และ สร้าง Version Minimum Viable Product (MVP) ขึ้นมา เพื่อความรวดเร็วในการส่งมอบ ตาม Guiding Principles เรื่อง Progress iteratively and feedback รวมถึง สร้างระบบให้ใช้งานง่าย ตาม Guiding Principles เรื่อง Keep it simple and practical และ เดินตาม Value Chain ตั้งแต่ Discover เพื่อหาความต้องการ และ นำมา Design เพื่อออกแบบรายละเอียดระบบงาน และ Build เพื่อสร้างระบบ และ Deliver เพื่อส่งมอบ รวมถึง Support การใช้งาน

Practice : การสร้าง และบริหารจัดการ Mobile Banking System ต้องอาศัย Practices ต่างๆ มากมาย เช่น มี Service Desk คอยรับเรื่องปัญหาการใช้งาน มี Incident Management ที่คอยประสานติดตามแก้ไขปัญหาการใช้งาน มี Change Enablement ที่คอยกลั่นกรองการเปลี่ยนแปลงของระบบงาน ให้ปลอดภัยและเสถียร มี Release และ Deployment Management ที่คอยควบคุมการส่งมอบระบบ ขึ้นสู่เครื่องจริงที่ผู้ใช้งานสามารถเข้ามาใช้งานได้ เป็นต้น ซึ่งต้องทำงานร่วมกับองค์ประกอบอื่นๆ ตาม Guiding Principles เรื่อง Think and work holistically และบ่อยครั้งต้องการความเร็ว ในการดำเนินงาน จึงต้องปรับปรุงกระบวนการทำงาน และนำเครื่องมือ Automation ต่างๆมาใช้ ตาม Guiding Principles เรื่อง Optimize and automate

Continual Improvement : จากการวัด Feedback ของผู้ใช้งาน และแนวโน้ม เทรนด์การใช้งาน
Mobile Banking ในหลายๆ Feature เพิ่มเติม รวมถึง ธนาคารคู่แข่งที่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และ กฎระเบียบด้าน Cyber Security ที่เข้มข้นขึ้น ตามกระแสภัยคุกคสม Cyber ที่รุนแรงขึ้น ทำให้ ธนาคาร ABC ต้อง ปรับปรุง Mobile Banking ของตนเอง ให้รองรับกฎระเบียบ ใหม่ๆ สามารถ จัดการภัยคุกคามทาง Cyber ได้ดีขึ้น และมี Feature ใหม่ๆ ที่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้

          และธนาคาร ABC ไม่ได้มี Digital Product and Service เพียงแค่ Mobile Banking Service เพียงบริการเดียว แต่ยังมี บริการ ERP ที่ให้บริการจัดการระบบการทำงานภายในธนาคารเอง บริการ Core Banking ที่รองรับงานหลัก เรื่องการฝากถอน ของธนาคาร บริการ Email Service ที่ให้บริการรับส่ง Email สำหรับพนักงานธนาคาร รวมถึง กระแส AI ที่กำลังมาแรงในปัจจุบัน ส่งผลให้ ธนาคาร มีบริการด้าน Digital อีกหลายบริการ ที่ต้องผลักดัน และต้องถูกกำกับดูแล ผ่านคณะกรรมการ Digital Transformation และคณะทำงานอีกหลายทีมงาน รวมถึง Vendor ผู้เชี่ยวชาญภายนอกที่ธนาคารจ้างมาเพื่อทำงาน และทั้งหมด ทำงานร่วมกัน ผ่าน ITIL V5 Value System Framework.

บทความโดย
อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (ITIL V5 , PMP)
สถาบัน Knowledger Training.
info@knowledgertraining.com