Incident Manager และ Problem Manager บทบาทสำคัญใน ITIL ที่ขาดไม่ได้

คนในสาย IT Service ต้องอ่านบทความนี้
มีใครเคยอยู่ในเหตุการณ์แบบนี้ไหม…
02:13 น.
โทรศัพท์ดัง “ระบบล่มครับพี่ ลูกค้าเข้าใช้งานไม่ได้!”
คุณลุกจากเตียงแบบงง ๆ
หัวใจเต้นแรง
Slack เด้งไม่หยุด
War room เปิดใน 5 นาที
คุณรีบแก้… รีบกู้… รีบให้ระบบกลับมา
06:30 น.
ระบบกลับมาแล้ว ทุกคนถอนหายใจโล่งอก
แล้วก็…แยกย้าย และทุกคนคิดว่า “จบแล้ว”
แต่จริง ๆ แล้ว มันเพิ่งเริ่มต้นต่างหาก
เพราะนี่คือความจริงที่เจ็บปวด
องค์กรจำนวนมากมี Incident Manager
แต่ไม่มี Problem Manager
และนั่นคือเหตุผลที่คุณต้องตื่นตีสอง…ซ้ำแล้วซ้ำอีก
Incident Manager = ฮีโร่ดับไฟ
คนที่ถูกเรียกตอนโลกกำลังไหม้
หน้าที่คือ ทำให้ระบบกลับมาเร็วที่สุด
ลด Downtime ลด Impact ลูกค้า เอาธุรกิจกลับมาเดินต่อ
คำถามที่ Incident Manager ถูกถามเสมอคือ
“ระบบจะกลับมาเมื่อไร?”
เขาคือ “Firefighter” ขององค์กร
และใช่…งานนี้สำคัญมาก
แต่มีความจริงที่ไม่มีใครพูดคือ
การดับไฟเก่ง
ไม่ได้แปลว่าไฟจะไม่ไหม้อีก
Problem Manager = คนที่ทำให้ไฟ “ไม่เกิดอีก”
หลังจากทุกคนกลับบ้านแล้ว
หลังจาก War room ปิด
หลังจาก Slack เงียบ
ยังมีคนหนึ่งที่ต้องเริ่มทำงาน
คนที่ถามคำถามที่องค์กรไม่ค่อยมีเวลาถาม
“ทำไมมันถึงเกิดขึ้น?”
ไม่ใช่แก้ปลายเหตุ
แต่แก้ “ต้นเหตุ”
เขาคือคนที่:
ทำ Root Cause Analysis
หา Pattern ของ Incident
สร้าง Permanent Fix
ลด Incident ในอนาคต
Incident Manager ช่วยวันนี้
Problem Manager ช่วย “อนาคต”
ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในหลายองค์กร
องค์กรชื่นชมทีมตอนกู้ระบบได้
แต่ไม่ค่อยให้เวลากับการป้องกัน
เรา celebrate การดับไฟ
แต่ไม่ invest กับการ “กันไฟ”
แล้วก็สงสัยว่าทำไม
Incident เดิมกลับมาอีก…และอีก…และอีก
ความต่างที่สำคัญที่สุด
Incident Manager ถามว่า
“How fast can we fix it?”
Problem Manager ถามว่า
“How do we make sure it never happens again?”
องค์กรที่ mature จริง
ต้องมีทั้งสองบทบาท
เพราะการเก่งแค่ “แก้ปัญหาเฉพาะหน้า”
ไม่เคยทำให้องค์กรเติบโตอย่างยั่งยืน
ฝากถึง IT Service & Operation Manager
ถ้าทีมคุณกำลังเหนื่อยกับ Incident ซ้ำ ๆ
บางทีคุณไม่ได้ต้องการ
Firefighter เพิ่ม
แต่คุณต้องการ
Fire Prevention
เพราะมี Incident Manager อีกหลายคน
ที่กำลังรอใครสักคนสร้าง Problem Management ให้เกิดขึ้นจริง

บทความโดย Knowledger Training.