ITIL : IT Service Management (ITIL) In Practice

Objective:

Information Technology was turned to be the essential tool for creating business competitive advantage for many decade ago. IT service management (ITSM) is the mandatory knowledge and skills for IT management. This course will hand on the quick win components of IT service management process including with detail controls in practice of 7 quick wins practices those every organization must be faced and implemented. Participants can learn the detail steps of each practice from real scenario case study in roles play workshop.

Who Should Attend:

People who work in IT department.

IT Operation Staff
IT Middle Management
IT Security officer
IT Infra expert
IT Application development
Head of IT Operation
Head of IT Infrastructure
Head of IT Security
Head of IT Application
Head of IT Governance

Duration:

2 days (12 hours), 09:00 – 16:00

Venue:

At Customer Office

Method:

Lecture and Case Study Workshop

Language:

Thai

Instructors:

Paiboon Punyayuttakan (ITIL, PMP, CISSP, CISA, IRCA, Project+)

Course Outline:

IT Service Management (ITIL) In Practice

Day 1

Introduction ITIL V4

Service Value System

Service Value System Concept (From Demand to Value)
Definition of Service Utility & Warranty
Overview Value Stream & Governance Framework
4 Dimensions of Service Management
5 Components of Service Value System
- 7 Guiding Principles in ITIL 4
- Governance
- Service Value Chain
- Practices (General Management / Service Management / Technical Management)
- Continual Improvement & KPI Measurement
7 Steps of Continual Improvement Model
Output & Outcome
Value : Outcome Realization & Business Strategy Alignment
Service Value System Case Study

Process & Control

Definition of Process
Definition of Control
5 Levels of Process Maturity
Roles of Process Owner & Process Manager
Definition of KPI & Measurement

ITIL Practice

Service Strategy
- Service Strategy Management (STM)
  - Definition of STM
  - STM Practice and Controls
  - Example of IT Strategy of Banking Business
  - Example of IT Strategy of Food & Beverage Business
  - Example of IT Strategy of Digital Business
- Service Portfolio Management (SPM)
  - Definition of SPM
  - SPM Practice and Controls
  - 3 Components of Service Portfolio
  - Example of Service Pipeline
- Financial Management (FM)
  - Definition of FM
  - FM Practice and Controls
- Business Relationship Management (BRM)
  - Definition of BRM
  - BRM Practice and Controls
Service Design
- Service Catalog Management (SCLM)
  - Definition of SCLM
  - SCLM Practice and Controls
  - Content of Service Catalog
  - Service Catalog Category
  - Example of Service Catalog
- Service Level Management (SLM)
  - Definition of SLM
  - SLM Practice and Controls
  - SLM related stakeholders
  - Roles of Service Level Manager
  - SLM Measurement and KPI
  - Example of SLAs for E-mail Service
  - Example of SLAs for Helpdesk Service
  - Example of SLAs for SOC Service
  - Example of SLAs for ERP Service
- Availability Management (AM)
  - Definition of AM
  - AM Practice and Controls
  - Definition of MTTR , MTTF , MTBF
- Capacity Management (CAPM)
  - Definition of CAPM
  - CAPM Practice and Controls
  - Demand Management
  - Capacity Planning
  - CAPM related stakeholders
  - Roles of Capacity Manager
  - CAPM Measurement and KPI
- IT Service Continuity Management (ITSCM)
  - Definition of ITSCM
  - ITSCM Practice and Controls
  - Definition of Hot Site / Warm Site / Cold Site
  - Definition of RTO & RPO
  - Type of DRP Testing Scenario
- Information Security Management (ISECM)
  - Definition of ISECM
  - ISECM Practice and Controls
- Supplier Management (SUPM)
  - Definition of SUPM
  - SUPM Practice and Controls
Service Transition
- Change Enablement (CHE)
  - Definition of CHE
  - CHE Practice and Controls
  - CHE related stakeholders
  - Roles of Change Manager & Change Advisory Board
  - 5 Types of Change
  - How to get CAB approval of change
  - CHE Measurement and KPI
- Project Management (PJM)
  - Definition of PJM
  - PJM Practice and Controls
- Release and Deployment Management (RDM)
  - Definition of RDM
  - RDM Practice and Controls
  - Difference between Release & Deploy
- Knowledge Management (KM)
  - Definition of KM
  - KM Practice and Controls
  - Tacit & Explicit Knowledge
- Service Validation and Testing
- Service Asset and Configuration Management (SACM)
  - Definition of SACM
  - SACM Practice and Controls
  - SACM related stakeholders
  - Roles of SACM Manager
  - CIs & CMDB
  - Type of CIs
  - CIs Taxonomy & Naming Conventional
  - How to collect CIs
  - SACM Measurement and KPI

Day 2

Service Operation
- Incident Management (ICM)
  - Definition of ICM
  - ICM Practice and Controls
  - ICM related stakeholders
  - Roles of Incident Manager
  - Difference between Incident & Service Request
  - Example of Incident Types
  - Incident Severity Level
  - 5 Tiers of Incident Response Team
  - ICM Measurement and KPI
- Service Request Management (SRM)
  - Definition of SRM
  - SRM Practice and Controls
  - SRM related stakeholders
  - Roles of Service Request Manager
  - SRM Measurement and KPI
  - Example of Service Request Log
- Event Management (EVM)
  - Definition of EVM
  - EVM Practice and Controls
- Access Management (ACM)
  - Definition of ACM
  - ACM Practice and Controls
- Problem Management (PBM)
  - Definition of PBM
  - PBM Practice and Controls
  - PBM related stakeholders
  - Roles of Problem Manager
  - Root Cause Analysis with 5 Whys Technique
  - Definition of Workaround , Corrective , Preventive Actions
  - PBM Measurement and KPI
Continual Service Improvement
- Service Review
- Process Evaluation
- Definition of Improvement Initiatives

ITIL In Practice Workshop

Workshop #1 Identify Change , Incident , Problem , Event & Service Request
Workshop #2 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from ERP System
Workshop #3 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from HRIS System
Workshop #4 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from Email Cloud Migration
Workshop #5 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from E-Receipt System
Workshop #6 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from CRM Cloud Migration
Workshop #7 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from ICAS System
Workshop #8 New staffs on-boarding SLAs setting
Workshop #9 Office 365 SLAs setting
Workshop #10 Collect CIs / CMDB

วัตถุประสงค์:

เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ ไอที กลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการ สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจมาหลายทศวรรษแล้ว การบริหารจัดการ บริการด้านไอที หรือ IT Service Management (ITSM) เป็นความรู้และทักษะที่จําเป็นสำหรับ ผู้ บริหารระบบไอที ในทุกระดับ และ Framework สำคัญ สำหรับ IT Service Management ที่ได้รับความนิยมในระดับสากล นั่นคือ ITIL Framework หรือ IT Infrastructure Library โดยหลักสูตร นี้ออกแบบมา เพื่อการพัฒนาความรู้ของ ITIL ทั้ง 17 แนวปฏิบัติ โดยภาพรวม แต่จะเน้น ลงรายละเอียดในระดับการประยุกต์ใช้ และ นําไปปฏิบัติ สำหรับ 7 แนวปฏิบัติ หลัก ที่หน่วยงานไอที ของทุก องค์กรต้องใช้งาน ประกอบไปด้วย Service Catalog Management, Service Level Management, Service Request Management, Change Management, Incident Management, Problem Management, Service Asset and Configuration Management (7 Quick Win Practices) โดย ผู้เข้าอบรม จะได้เรียนรู้ ผ่านการประยุกต์ใช้หลักการ ITIL และฝึก ปฏิบัติ (Workshop) จากเหตุการณ์จริง ที่เกิดขึ้นกับระบบไอที ต่างๆขององค์กร เช่น การย้ายระบบขึ้น Cloud การปรับเปลี่ยน Version ของ Software การติดตั้งระบบใหม่ เป็นต้น รูปแบบ Workshop เป็นการฝึกปฏิบัติจากเหตุการณ์จําลอง เพื่อกำหนด บทบาทหน้าที่ ของ Process Owner และ Process Manager ของแต่ละกระบวนการที่เกี่ยวข้อง

หลักสูตรนี้เหมาะกับใคร :

ผู้บริหาร และทีมงาน ในฝ่ายงานไอที ขององค์กร

เจ้าหน้าที่ IT Operation
IT Middle Management
เจ้าหน้าที่ IT Security
ผู้เชี่ยวชาญ IT Infra
ทีมงานพัฒนา IT Application
ผู้บริหาร IT Operation
ผู้บริหาร IT Infrastructure
ผู้บริหาร IT Security
ผู้บริหาร IT Application
ผู้บริหาร IT Governance

ระยะเวลาอบรม :

2 วัน (12 ชั่วโมง), 09:00 – 16:00

สถานที่ :

ที่สำนักงานลูกค้า

วิธีการสอน :

บรรยาย และ ฝึกปฏิบัติ จากตัวอย่างเหตุการณ์จริง

บรรยายเป็นภาษา :

ไทย

วิทยากร :

อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ ITIL , PMP, CISSP, CISA, IRCA, Project+

เนื้อหาหลักสูตร :

IT Service Management (ITIL) In Practice

Day 1

ภาพรวมและหลักการของ ITIL V4

Service Value System

หลักการของ Service Value System Concept (จาก Demand สู่ Value)
ความหมายและคำนิยามของ Service Utility & Warranty
4 Dimensions ของ Service Management
ภาพรวม Value Stream & Governance Framework
5 องค์ประกอบของ Service Value System
- 7 Guiding Principles ใน ITIL 4
- Governance
- Service Value Chain
- Practices (General Management / Service Management / Technical Management)
- Continual Improvement & KPI Measurement
7 ขั้นตอนของ Continual Improvement Model
ความหมายของ Output & Outcome
คุณค่า : การรับรู้ประโยชน์ และ การเชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์องค์กร
กรณีศึกษา Service Value System

กระบวนการและตัวควบคุม

เข้าใจคำนิยามของกระบวนการ
เข้าใจคำนิยามของจุดควบคุม
5 ระดับของ Maturity ของกระบวนการ
บทบาทหน้าที่ของ Process Owner และ Process Manager
เข้าใจคำนิยามของ KPI และการวัดผล

ITIL Practice

Service Strategy
- Service Strategy Management (STM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ STM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ STM
  - ตัวอย่างของ IT Strategy ธุรกิจ ธนาคาร
  - ตัวอย่างของ IT Strategy ธุรกิจ อาหารและเครื่องดื่ม
  - ตัวอย่างของ IT Strategy ธุรกิจ Digital
- Service Portfolio Management (SPM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ SPM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ SPM
  - 3 องค์ประกอบหลักของ Service Portfolio
  - ตัวอย่างของ Service Pipeline
- Financial Management (FM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ FM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ FM
- Business Relationship Management (BRM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ BRM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ BRM
  - Service Design
- Service Catalog Management (SCLM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ SCLM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ SCLM
  - ข้อมูลที่ต้องมีใน Service Catalog
  - ประเภทต่างๆของ Service Catalog
  - ตัวอย่างของ Service Catalog
- Service Level Management (SLM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ SLM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ SLM
  - ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้องกับ SLM
  - บทบาทหน้าที่ของ Service Level Manager
  - KPI และตัวชี้วัดของ SLM
  - ตัวอย่างของ SLAs สำหรับ บริการ E-mail
  - ตัวอย่างของ SLAs สำหรับ บริการ Helpdesk
  - ตัวอย่างของ SLAs สำหรับ บริการ SOC
  - ตัวอย่างของ SLAs สำหรับ บริการ ERP
- Availability Management (AM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ AM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ AM
  - เข้าใจคำนิยามของ MTTR , MTTF , MTBF
- Capacity Management (CAPM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ CAPM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ CAPM
  - ขั้นตอนการทำ Demand Management
  - การวางแผน Capacity Plan
  - ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้องกับ CAPM
  - บทบาทหน้าที่ของ Capacity Manager
  - KPI และตัวชี้วัดของ CAPM
- IT Service Continuity Management (ITSCM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ ITSCM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ ITSCM
  - เข้าใจคำนิยามของ Hot Site / Warm Site / Cold Site
  - เข้าใจคำนิยามของ RTO & RPO
  - ประเภทต่างๆ ของการทดสอบ DRP
- Information Security Management (ISECM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ ISECM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ ISECM
- Supplier Management (SUPM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ SUPM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ SUPM
Service Transition
- Change Enablement (CHE)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ CHE
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ CHE
  - ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้องกับ CHE
  - บทบาทหน้าที่ของ Change Manager
  - บทบาทหน้าที่ของ Change Advisory Board
  - 5 ประเภทต่างๆ ของ Change
  - การเตรียมข้อมูล เพื่อขออนุมัติ จาก CAB
  - KPI และตัวชี้วัดของ CHE
- Project Management (PJM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ PJM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ PJM
- Release and Deployment Management (RDM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ RDM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ RDM
  - ความแตกต่างระหว่าง Release กับ Deploy
- Knowledge Management (KM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ KM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ KM
  - ความแตกต่างระหว่างความรู้แบบ Tacit กับ Explicit
- Service Validation and Testing
- Service Asset and Configuration Management (SACM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ SACM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ SACM
  - ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้องกับ SACM
  - บทบาทหน้าที่ของ SACM Manager
  - องค์ประกอบของ CIs และ CMDB
  - ประเภทต่างๆ ของ CIs
  - โครงสร้าง และมาตรฐานการตั้งชื่อ CIs
  - วิธีการรวบรวมข้อมูล CIs
  - KPI และตัวชี้วัดของ SACM

Day 2

Service Operation
- Incident Management (ICM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ ICM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ ICM
  - ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้องกับ ICM
  - บทบาทหน้าที่ของ Incident Manager
  - ความแตกต่างระหว่าง Incident และ Service Request
  - ตัวอย่างประเภทต่างๆ ของ Incident
  - ระดับความรุนแรงต่างๆของ Incident
  - 5 ระดับของ ทีมงาน Incident Response
  - KPI และตัวชี้วัดของ ICM
- Service Request Management (SRM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ SRM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ SRM
  - ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้องกับ SRM
  - บทบาทหน้าที่ของ Service Request Manager
  - KPI และตัวชี้วัดของ SRM
  - ตัวอย่างของ Service Request Log
- Event Management (EVM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ EVM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ EVM
- Access Management (ACM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ ACM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ ACM
- Problem Management (PBM)
  - เข้าใจคำนิยามของแนวปฏิบัติ PBM
  - แนวปฏิบัติ และจุดควบคุม ของ PBM
  - ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้องกับ PBM
  - บทบาทหน้าที่ของ Problem Manager
  - การหาสาเหตุระดับราก ด้วยเทคนิค 5 Whys
  - คำนิยามของ Workaround , Corrective , Preventive Actions
  - KPI และตัวชี้วัดของ PBM
Continual Service Improvement
- การตรวจสอบ ทบทวน การให้บริการ
- การประเมิน เพื่อพัฒนา กระบวนการ
- กระบวนการและคำนิยามของ Improvement Initiatives

ITIL In Practice Workshop

ฝึกปฏิบัติ #1 Identify Change , Incident , Problem , Event & Service Request
ฝึกปฏิบัติ #2 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from ERP System
ฝึกปฏิบัติ #3 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from HRIS System
ฝึกปฏิบัติ #4 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from Email Cloud Migration
ฝึกปฏิบัติ #5 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from E-Receipt System
ฝึกปฏิบัติ #6 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from CRM Cloud Migration
ฝึกปฏิบัติ #7 Integration of Event , Incident , Change , Capacity and Problem from ICAS System
ฝึกปฏิบัติ #8 New staffs on-boarding SLAs setting
ฝึกปฏิบัติ #9 Office 365 SLAs setting
ฝึกปฏิบัติ #10 Collect CIs / CMDB

Course Fee:

18,500 Baht
Early Bird 15,500 Baht - to be paid 2 weeks prior to training

(Baht)	Course Fee	VAT 7%	Total (No Withholding Tax)	Withholding Tax (3%)	Total with Withholding Tax
Normal Rate	18,500	1,295	19,795	555	19,240
Early Bird Rate	15,500	1,085	16,585	465	16,120

Payment:

Transfer thru bank or pay cheque

1. By Cash – Please pay to the account name “บริษัท โนวเลดเจอร์ จำกัด”

Bank	Branch	Account Type	Account No.
	สุขาภิบาล 1 (บางบอน)	ออมทรัพย์	716-2-50476-7
	เซ็นทรัล พระราม 2	ออมทรัพย์	436-1-49772-2

2. By Cheque – Please pay A/C Payee Cheque to “Knowledger Co., Ltd.” (“บริษัท โนวเลดเจอร์ จำกัด”)
To complete the registration process, please scan and email the pay-in slip and withholding tax slip (if any) to info@knowledgertraining.com. Knowledger will acknowledge the registration to the registrant and the HR/coordinator emails provided.

หน่วยงานราชการและนิติบุคคล สามารถหักภาษี ณ ที่จ่ายได้ตามหลักเกณฑ์
ที่อยู่ในการออกเอกสารใบหักภาษี ณ ที่จ่าย
บริษัท โนวเลดเจอร์ จำกัด สำนักงานใหญ่ เลขประจําตัวผู้เสียภาษี 0105555106113
728 ซ. บางบอน 4 ซอย 7 แขวงบางบอนเหนือ เขตบางบอน กทม. 10150