ITIL V5 Value System Concept

          จุดประสงค์หลัก ของ ITIL Version 5 คือ การใช้ Digital Product and Service มาเป็นเครื่องมือ ในการเปลี่ยนความต้องการ หรือโอกาสของธุรกิจ ให้เป็น คุณค่าทางธุรกิจ หรือ

          From Demand to Value 

          ตัวอย่างเช่น

Demand : ธนาคารต้องการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อสร้างความสามารถในการแข่งขัน

Digital Product and Service : ธนาคาร สร้างระบบ Mobile Banking เพื่อให้บริการลูกค้า

Value : ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ สะดวกสบายขึ้น และธนาคารสร้างรายได้ และลดค่าใช้จ่าย

         แต่การสร้าง และบริหารจัดการ Digital Product and Service นั้น มีองค์ประกอบที่ต้องเรียนรู้มากมาย ซึ่ง ITIL เรียกองค์ประกอบเหล่านี้ว่า ITIL Value System หรือ ระบบการส่งมอบคุณค่า โดย ITIL Value System ประกอบไปด้วย องค์ประกอบหลัก 5 เรื่อง ดังนี้

     1. Guiding Principles หรือ หลักการนำทาง ที่ใช้เป็นแนวคิดสำคัญในการสร้าง และบริหารจัดการ Digital Product and Service ซึ่งประกอบไปด้วย 7 Principles ดังนี้

• Focus On Value การทำงานที่เน้นส่งมอบคุณค่า ให้กับธุรกิจ และประโยชน์ของลูกค้า
• Start where you are การวิเคราะห์สถานะปัจจุบันก่อน จะทำการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงใดๆ เพื่อใช้ประโยชน์จากสิ่งที่มีอยู่
• Progress iteratively with feedback มุ่งเน้นการพัฒนาและส่งมอบทีละน้อย แบบต่อเนื่อง โดยปรับตัวตาม feedback ที่ได้รับ
• Collaborate and promote visibility มุ่งเน้นการประสานงาน การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และนำเสนอข้อมูลที่ชัดเจน รวมถึงตัดสินใจบนข้อมูลที่มี
• Think and work holistically คิดและทำ โดยมองภาพใหญ่ และมองหาความสัมพันธ์ระหว่าง ระบบหรือ องค์ประกอบต่างๆ (Eco-system) เพื่อให้เกิดความสอดคล้องกัน
• Keep it simple and practical สร้างระบบให้ใช้งานง่าย และใช้งานได้จริง เพื่อส่งเสริมให้เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรมองค์กร
• Optimize and automate การปรับปรุงกระบวนการทำงาน ให้กระชับ และมีประสิทธิภาพ ก่อนจะนำเครื่องมือมาช่วยให้การทำงานเป็น อัตโนมัติมากขึ้น

     2. Governance หรือการกำกับดูแล หมายถึง กลุ่มคนในองค์กร ที่ทำหน้าที่ ประเมินความคุ้มค่าและความจำเป็น ในการสร้าง Digital Product and Service และสั่งการให้มีการสร้างจริง รวมถึงติดตามผลการดำเนินงาน เพื่อให้มั่นใจว่า จะเกิดคุณค่าทางธุรกิจ ตามที่ตั้งใจไว้
     3. Value Chain เป็นเหมือน ลำดับงานคร่าวๆ ในการสร้างและบริหารจัดการ Digital Product and Service ซึ่งใช้เป็นแนวทาง อย่างกว้างๆ และไม่จำเป็นต้องเดินทางลำดับอย่างเคร่งครัด แต่ใช้เป็น Miles stone หลักๆในการดำเนินการ โดยสามารถแบ่งลำดับได้เป็น 8 กลุ่มดังนี้

• Discover ค้นหาโอกาสและความต้องการ
• Design ออกแบบระบบงาน หรือSolution เพื่อตอบสนองความต้องการ
• Acquire จัดหาทรัพยากรที่ต้องใช้
• Build สร้างระบบ และทดสอบระบบ
• Transition นำระบบ หรือ Solution ไปสู่ Environment ที่สามารถใช้งานได้จริง
• Operate ดำเนินการ เพื่อให้ ระบบงาน หรือ Solution ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• Deliver ส่งมอบระบบงาน หรือ Solution ให้ผู้ใช้งาน
• Support ดูแล และสนับสนุนการใช้งาน เพื่อให้ระบบทำงานได้เป็นปกติ

     4. Practices หรือ วิธีการปฏิบัติ ที่จะบอกถึงกระบวนการทำงาน และทรัพยากรที่ต้องใช้ในการทำงาน โดยจะมีทั้งหมด 34 Practices เช่น Incident Management , Change Enablement , Service Request Management , Problem Management , Release Management , Deployment Management เป็นต้น วิธีปฏิบัติทั้ง 34 Practices เป็นสิ่งที่ ทีมงาน IT หรือ Digital Team จะคุ้นเคย เพราะมันคือ สิ่งที่ต้องทำในงานประจำ เพื่อสร้าง และบริหารจัดการ Digital Product and Service
     5. Continual Improvement คือองค์ประกอบสุดท้าย ที่ทำให้ มีการพัฒนา Digital Product and Service อย่างต่อเนื่อง ผ่านการวัดประเมินผลต่างๆ และการเก็บ Feedback จากผู้ใช้งาน รวมถึงการปรับตัวให้ตอบรับกับการเปลี่ยนแปลงจากปัจจัยภายนอก

     จะเห็นได้ว่า ทั้ง 5 องค์ประกอบ ไม่ได้ถูกแยกจากกัน แต่จะเกี่ยวข้องกัน และทำงานร่วมกัน เพื่อให้มั่นใจว่า องค์กร จะสามารถ สร้างและบริหารจัดการ Digital Product and Service ให้สามารถ สร้างคุณค่า หรือ Value ให้กับองค์กร และสร้างประโยชน์ ให้กับลูกค้าได้

บทความโดย

อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (ITIL V5 , PMP)

สถาบัน Knowledger Training.

info@knowledgertraining.com