สำหรับผู้ที่จะเตรียมสอบ ITIL Foundation ต้องทราบข่าวนี้ครับ ITIL มีการปรับปรุงใหม่ ออกมาเป็น Version 5 ตั้งแต่ Feb 2026 และพร้อมสำหรับการสอบ Certified ITIL Foundation Version 5 แล้วครับ  โดยในบทความนี้ ผมจะขอนำข้อมูล เนื้อหาของ ITIL Foundation Version 5 มาอธิบายให้ฟังโดยย่อๆ และจะรวมถึง สิ่งที่เปลี่ยนแปลง และเพิ่มเติมจาก ITIL Version 4 โดยอ้างอิงจากข้อมูล ใน web site www.peoplecert.org ร่วมกับ ประสบการณ์ จากการสอบ ITIL Foundation V5 ดังนี้ครับ

 

เนื้อหา ที่ต้องเรียนรู้ เพื่อเตรียมสอบ ITIL Foundation V5 มีอยู่ด้วยกัน 7 Module ดังนี้

 

Module 1 : ITIL V5 Key Concept , Terms , and Definition (เพิ่มเติมเรื่อง Digital Product and Service)

Module 2 : ITIL V5 Product and Service Lifecycle

Module 3 : Four Dimension of Product & Service Management

 

Module 4 : ITIL Product & Service Value System

 

Module 5 : Value Stream Identification , Mapping , and Management

 

Module 6 : ITIL & Artificial Intelligence (AI)

 

Module 7 : ITIL & Related Framework (เชื่อมโยงกับ PRINCE2 และ DevOps)

           สิ่งที่เปลี่ยนแปลง และเพิ่มเติม จาก ITIL V4 มี 14 ประเด็น ดังนี้

ประเด็นที่ 1 — ขยายขอบเขต ของ Framework ให้ ครอบคลุม Digital Product and Service Management

           นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดในเชิง mindset ITIL V4 เน้นที่ ฝ่ายงาน IT แต่ V5 มองกว้าง และครบวงจร ทั้ง Digital Product and Service Management ซึ่งสะท้อนว่า framework ขยายขอบเขตจากการ manage IT services ออกไปสู่การ manage digital products และ services อย่างครบวงจร

 

ประเด็นที่ 2 — เพิ่ม Digital Product เป็น Concept ใหม่ทั้งหมด

           ITIL V4 ไม่มี concept ของ Digital Product เลย ทุกอย่างเป็น service ส่วน ITIL V5 เพิ่ม Digital Product เข้ามาและให้นิยามชัดเจนว่าเป็น 

            "a combination of an organization's resources based on digital technology and designed to offer value to consumers"

ITIL V5 ยังอธิบายว่า digital product มี spectrum ตั้งแต่ purely analogue จนถึง digitally supported, digitally enabled และ purely digital และที่สำคัญคือ Digital Service ถูกนิยามใหม่ว่า 

             "a service that fully or largely relies on digital products" 

             ซึ่งทำให้ความสัมพันธ์ระหว่าง product กับ service ชัดเจนขึ้นมาก

 

ประเด็นที่ 3 — Service Value Chain ถูกขยายความให้เป็น Product and Service Lifecycle พร้อม 8 Activities ใหม่

ITIL V4 มี Service Value Chain 6 activities คือ Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain and Build, Deliver and Support

ITIL V5 เปลี่ยนมาเป็น Product and Service Lifecycle Model ที่มี 8 activities ใหม่ทั้งหมด คือ Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver และ Support

ความแตกต่างสำคัญคือ ITIL V5 แยก activities ให้ชัดเจนขึ้นตาม lifecycle จริงของ digital product ตั้งแต่ค้นพบความต้องการจนถึงการ support และยังเพิ่ม concept ว่าทั้ง 8 activities ไม่ได้ทำ sequential แต่เป็น stepping stones

 

ประเด็นที่ 4 — Service Level Metrics เพิ่มจาก 2 เป็น 4 Categories

ITIL V4 มีแค่ Utility และ Warranty ส่วน ITIL V5 เพิ่มอีก 2 ตัวคือ Sustainability และ Experience

Sustainability เป็นเรื่องใหม่ทั้งหมด นิยามว่าเป็น 

"assurance that a product or service meets and will continue to meet the requirements for environmental stewardship, social progress, and economic growth" 

โดยเริ่ม ให้ความสำคัญกับเรื่อง สิ่งแวดล้อม ครอบคลุม carbon footprint, clean energy, responsible sourcing และ transparent supply chains

Experience เพิ่มความสำคัญของ customer และ user experience ให้เป็น formal service level metric ไม่ใช่แค่ nice-to-have และ ITIL V5 เน้นว่า SLA ต้องระบุ utility, warranty และ sustainability เป็นขั้นต่ำ และแนะนำให้ใส่ experience ด้วยเมื่อมี direct user touchpoints โดยขยายความ จาก Service Level Agreement (SLA) ให้มีการ พิจารณาเรื่อง ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน ด้วย หรือ Experience Level Agreement (XLA)  เพราะในความเป็นจริง ระบบงาน ที่ทำงานได้ตาม SLA แต่ ไม่ได้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ตั้งแต่เริ่มต้นรู้จักกัน ก็อาจจะทำให้ ลูกค้าเลิกใช้บริการไปในที่สุด

 

ประเด็นที่ 5 — เพิ่ม AI Capability Model (6C Model) ใหม่ทั้งหมด

ITIL V4 ไม่มีเรื่อง AI เลย ITIL V5 เพิ่ม ITIL AI Capability Model หรือ 6C Model เข้ามาโดยเฉพาะ ประกอบด้วย Creation, Curation, Clarification, Cognition, Communication และ Coordination

โดย ITIL V5  ระบุว่า จุดประสงค์ ของ AI ใน product and service management คือ 

"to enhance human decision-making and management activities" ไม่ใช่แทนที่มนุษย์ และ ITIL V5 ยังเพิ่ม AI Governance definition ใหม่ว่าเป็น 

"the system by which an organization directs, controls, and monitors the use of AI to ensure

AI-enabled digital products and services create value while remaining ethical, secure, compliant, and aligned with organizational objectives"

 

ประเด็นที่ 6 — เพิ่ม Leverage AI ใน Guiding Principles ทุกข้อ

ITIL V4 มี 7 Guiding Principles เหมือนกัน แต่ ITIL V5 เพิ่ม "Leverage AI" recommendation เข้าไปในทุก principle เช่น 

Focus on value บอกว่า AI enables real-time data analysis เพื่อ understand customer needs, Start where you are บอกว่า AI-driven analytics ช่วย assess existing practices อย่าง unbiased, Optimize and automate บอกว่า AI ช่วย identify inefficiencies และ streamline workflows

 

ประเด็นที่ 7 — เพิ่ม Safety Culture ใน Organizations and People Dimension

ITIL V4 พูดถึง culture โดยทั่วไป ITIL V5 เพิ่ม Safety Culture เป็น concept เฉพาะในส่วน Organizations and People dimension นิยามว่าเป็น 

"organizational culture in which people are comfortable being and expressing themselves" และระบุ behaviours ที่ต้องส่งเสริม เช่น Act on safety requirements, Exhibit vulnerability, Foster feedback, Be kind and compassionate และ Be realistic about failure with no blame

 

ประเด็นที่ 8 — เพิ่ม Complexity Thinking เป็น Concept ใหม่

ITIL V4 ไม่มีเรื่องนี้ ส่วนใน ITIL V5 เพิ่ม Complexity Thinking นิยามว่าเป็น 

"an approach to analysis and decision-making based on the recognition and understanding of the various levels of complexity" 

และแบ่ง บริบท ของ Complexity ออกเป็น 4 ประเภทคือ Ordered (cause-effect รู้ได้), Complex (เข้าใจได้หลังเกิด), Chaotic (crisis ต้องการ immediate action) และ Confused (ยังไม่รู้ว่าเป็น context ไหน)

ITIL V5 เน้นว่าการปฏิบัติตาม  ITIL processes ไม่ควร copy-paste เข้าองค์กร แต่ต้อง adopt และ adapt ตาม context ซึ่งเป็น shift ที่ชัดเจนจาก ITIL V4

 

ประเด็นที่ 9 — เพิ่ม Data Governance และ Data/Information/Knowledge Framework

ITILV4 ไม่ได้พูดถึง Data Governance โดยตรง ส่วนใน ITIL V5 เพิ่มนิยามของ Data Governance ว่าเป็น 

"a system of rules, policies, standards, processes, and controls to manage data assets effectively" พร้อม principles 6 ข้อ และยังเพิ่มการ define ความแตกต่างระหว่าง Data (raw facts), Information (processed data with context) และ Knowledge (applied information enabling decisions)  และการเปลี่ยน จาก Data -> Information -> Knowledge  

 

ประเด็นที่ 10 — เพิ่ม SRE และ Observability ใน Operate Activity

 

ITILV4 ไม่มีเรื่อง Site Reliability Engineering (SRE) และ Observability ส่วนใน ITIL V5 เพิ่มทั้งสองเข้ามาใน Operate activity โดย SRE นิยามว่าเป็น 

 

"a technology management discipline that incorporates aspects of software engineering and applies them to infrastructure and operations to create ultra-scalable and highly reliable software systems" 

 

และ Observability นิยามว่าเป็น 

 

"the ability to understand the internal state of a complicated system by analyzing its external outputs such as metrics, logs, and traces"

 

ประเด็นที่ 11 — เพิ่ม Continuous Integration (CI), Continuous Delivery (CD), Continuous Deployment (CDP) ใน Lifecycle

 

ITIL V4 ไม่ได้พูดถึงสิ่งเหล่านี้โดยตรง ส่วนใน ITIL V5  integrate CI/CD/CDP เข้ากับ lifecycle โดย CI อยู่ใน Build activity และ CD กับ CDP อยู่ใน Transition activity พร้อม definitions ชัดเจนในแต่ละตัว โดยในหัวข้อนี้ มีการเชื่อมโยงกับ DevOps Framework

 

ประเด็นที่ 12 — เพิ่ม Operating Model Concept

ITIL V4 ไม่มี Operating Model เป็น formal concept ส่วนใน ITIL V5 เพิ่ม Operating Model นิยามว่าเป็น 

"a conceptual and/or visual representation of how an organization co-creates value with its customers and stakeholders, as well as how the organization runs itself" 

และเชื่อมโยงกับ Four Dimensions อย่างชัดเจน

 

ประเด็นที่ 13 — เพิ่ม Human-Centred Design (HCD) ใน Design Activity

ITIL V4 ไม่ได้เน้น HCD ชัดเจน ส่วนใน ITIL V5 เพิ่ม Human-Centred Design (HCD) เป็น recommended approach ใน Design activity โดยเน้น early and continuous focus on users, active involvement of users throughout design, iterative design and evaluation, consideration of entire user experience และ multidisciplinary teams

 

ประเด็นที่ 14 — เพิ่ม Governance of Digital Technology เป็น หัวข้อหนึ่ง ในเรื่อง Governance ซึ่ง อยู่ใน Module เรื่อง ITIL Value System 

ITIL V4 มี ITIL SVS ที่มี components หลายตัวแต่ไม่มี Digital Technology Governance โดยเฉพาะ ส่วนใน ITIL V5 เพิ่ม Governance of Digital Technology เป็นส่วนหนึ่ง ของเรื่อง Governance นิยามว่าเป็น 

"a governance system focused on the current and future use of digital technology" 

 

สรุปภาพรวมของการเปลี่ยนแปลง

ถ้ามองภาพรวม ITIL V5 เปลี่ยนจาก framework ที่เน้น IT service delivery มาเป็น framework ที่เน้น digital product and service management อย่างครบวงจร โดยมีจุดเน้นใหม่ 3 เรื่องหลักคือ 

ในบทความหน้า ผมจะมา เจาะลึก ข้อสอบ ของการสอบ Certified ITIL Foundation V5 นะครับ เพื่อเป็นแนวทางการเตรียมตัว สำหรับผู้ที่กำลังจะสอบครับ

 

 

            บทความโดย อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (ITIL Foundation V5 , PMP)

สถาบัน Knowledger Training