กระต่าย กับ เต่า ใน ITIL

กระต่าย กับ เต่า ใน ITIL Framework

ITIL Framework ประกอบไปด้วย บุคคลหลายบทบาทหน้าที่ มาทำงานร่วมกัน เพื่อบริหารจัดการ IT Service ให้องค์กร บางบทบาทต้องทำงานเร็วแข่งกับเวลา บางหน้าที่ต้องละเอียดรอบคอบ ช้าแต่ชัวร์ ในบทความนี้ เราจะมาดูกันครับ ว่างานไหนเหมาะกับกระต่าย และงานไหนเต่าจะได้เปรียบ

Incident Management

คือกระบวนการ ที่ว่าด้วยเรื่อง การให้บริการ ”แก้ไขปัญหาการใช้งานระบบไอที “ ตั้งแต่ขั้นตอนการรับแจ้งปัญหาจากผู้ใช้งาน และจะแก้ปัญหาเองก็ได้ (ถ้าทำได้) หรือจะประสานงานให้นักเทคนิคไปแก้ไขปัญหาให้ก็ได้ ไปจนถึงปิดงาน เมื่อแก้ไขปัญหาจบ กระบวนการนี้ มักจะต้องทำงานให้เร็ว เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งาน ซึ่งมักจะ “ใจร้อน” อยากให้ปัญหาของตัวเอง ถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว

เจ้าหน้าที่ในกระบวนการ Incident Management ที่พวกเราอาจจะคุ้นเคยกัน ในชื่อ “Help Desk” หรือ “Service Desk” ซึ่งในการทำงานจริง ก็อาจจะมีการแบ่งหน้าที่การตามลำดับความเชี่ยวชาญ เป็น Tier 1 , 2, 3, … แต่ทั้งหมด ก็ต้องทำงานแข่งกับเวลา โดยจะเน้นให้สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ให้ผู้ใช้งาน สามารถใช้งานระบบไอที ไปได้ก่อน เราเรียก การแก้ไขเฉพาะหน้าว่า “ Workaround ” หรือจะเรียกแบบขำๆ ก็คือ “ปะผุ” นั่นแหละครับ ประมาณว่า ยังไม่ได้ซ่อมแบบถาวรนะ ปะผุ ให้ใช้งานกันได้ไปก่อน

Help Desk หรือ Incident Team จะไม่ค่อยเน้นเรื่องการหา “Root Cause” หรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เพราะว่ามันยาก และใช้เวลา ที่สำคัญ ผู้ใช้งานก็คงไม่อยากจะรอให้หา Root Cause เสร็จแล้วค่อยแก้ไขปัญหาได้ ถ้าจะเปรียบเทียบให้เห็นภาพ โดยใช้ตัวอย่างที่ไม่เกี่ยวกับเรื่องไอที ก็ตัวอย่าง เช่น มี ปัญหา เกิดขึ้น คือ เกิดเพลิงไหม้ ที่โรงงาน แล้ว Incident ทีม เข้าแก้ไข โดยการฉีดน้ำเพื่อทำการดับเพลิงก่อน โดยยังไม่ต้องสนใจเรื่องสาเหตุ ที่ทำให้เกิดเพลิงไหม้

โดยสรุป Help Desk หรือ Incident Management Team ก็จะต้องทำงานแข่งกับเวลา ใช้ความรวดเร็ว เป็นจุดแข็งในการทำงาน เหมือน “กระต่าย” โดยยังไม่ต้องใส่ใจกับสาเหตุของปัญหามากนัก แต่ต้องทำให้ผู้ใช้งาน สามารถใช้งานได้ก่อน

Problem Management
คือกระบวนการ ที่ว่าด้วยเรื่อง การค้นหา “Root Cause” ของปัญหาระบบไอที และแก้ไขมัน ในระดับ สาเหตุ เพื่อ “ป้องกัน” ไม่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ กระบวนการนี้ ต้องใช้เวลา ต้องสืบค้นหลักฐาน ซึ่งก็มักจะเป็น Log ของระบบไอที หรือ อุปกรณ์ไอทีต่างๆ แล้วมันก็มักจะอ่านยากซะด้วย รวมถึงต้องสัมภาษณ์ พูดคุย กับคนที่เกี่ยวข้อง ซึ่งก็มักจะได้ความจริงบ้าง ไม่จริงบ้าง และเมื่อพบ Root Cause แล้ว ก็ยังต้องไปประสาน คนที่เกี่ยวข้อง เพื่อไปแก้ไขปัญหา ในระดับราก หรือแก้ไขที่สาเหตุ เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ โดยเฉพาะปัญหาในระบบไอที ที่ซับซ้อน ก็จะมีคนที่เกี่ยวข้อง หลายคน หลายฝ่าย หลายความเชี่ยวชาญ ซึ่งก็ไม่ง่ายเลย ที่จะพูดกันรู้เรื่อง

งานของ Problem Management Team นั้น ไม่ต้องเร่งรีบนัก แต่เป็นงานที่ ต้องละเอียด รอบคอบ ช้าแต่ชัวร์ ไม่เน้น “ปะผุ” แต่เน้นแก้ไขปัญหาแบบ “ยั่งยืน” และยังต้องประสานสิบทิศ เพื่อสืบค้นสาเหตุ รวมถึง กำกับให้มีการแก้ไขปัญหา ในระดับราก ถ้าจะเปรียบเทียบให้เห็นภาพ ก็จะเหมือนกับ ทีมที่มีหน้าที่ เข้ามาเก็บกู้หลักฐาน หลังจากเพลิงสงบแล้ว เพื่อค้นหาสาเหตุของเพลิงไหม้

โดยสรุป Problem Management Team ก็จะเน้นการทำงานที่ ละเอียด รอบคอบ ช้าแต่ชัวร์ เน้นความยั่งยืน ไม่เน้นความรวดเร็ว ใช้ความอดทน และรอบคอบ เป็นจุดแข็งในการทำงาน เหมือน “เต่า”

จากประสบการณ์ ในการทำงานในฝ่ายไอทีของผม พบว่า หลายครั้ง เราเลือกคนที่ไม่เหมาะกับงาน มาทำหน้าที่ ในบทบาทต่างๆ ตาม ITIL Framework เช่น ใช้เต่า มาให้บริการแก้ไขปัญหาหน้างานให้ผู้ใช้งาน ซึ่งเป็นงานที่ต้องแข่งกับความใจร้อนของผู้ใช้งาน หรือใช้กระต่าย ไปค้นหาสาเหตุของปัญหาไอที ที่มีความซับซ้อนและรายละเอียดมาก มันก็เลยเกิดความโกลาหล และสร้างความเครียดให้กับทั้ง คนทำงาน ผู้บริหาร และผู้ใช้งาน ครับ

บทความโดย
อาจารย์ ไพบูลย์ ปัญญายุทธการ (PMP , ITIL)
Knowledger Co.,ltd.
www.knowledgertraining.com